中国青年报客户端讯（中青报·中青网记者 焦敏龙）“我在大学里学到的法律知识，在话务员工作中都能用到，更重要的是能帮助群众快速解决‘急难愁盼’问题。”28岁的甘肃省甘南藏族自治州藏族女青年王睿雯，是甘肃省“12348”公共法律服务热线甘南分中心的一名话务员。

　　王睿雯毕业于黄河科技学院法学专业，2020年6月来到这里工作。工作4年多，她的日均话务接听量在80-120通，每通热线的接听时长，短则两三分钟、长则半小时。

　　按照甘肃省“12348”公共法律服务热线的业务职责划分，甘南分中心主要受理甘南藏族自治州、临夏回族自治州及陇南市群众的法律咨询。王睿雯和其他4名话务员同事，经常要用汉藏双语或甘南方言解答群众疑问。最近，她接到的来电咨询内容类型，包括劳动报酬纠纷、婚姻家庭纠纷、法律诉讼程序和人民法院执行案件流程咨询。

　　9月2日，甘肃省甘南藏族自治州合作市，甘肃省“12348”公共法律服务热线甘南分中心 中青报·中青网记者焦敏龙/摄

　　来电群众咨询法律问题，通常心情急切，有时带有负面情绪，有的人会反复倾诉自己遭遇，有的人口述的事实逻辑不太清晰。

　　在工作中，王睿雯要戴上耳麦认真倾听，从对方描述的关键语句中，问清对方最需要得到什么帮助、有什么诉求。

　　比如，有的劳动者不了解劳动合同法，工期和月结工资都是与用人单位口头约定的，等到打完短工，用人单位“跑路了”。这类来电者往往都是青壮年男性，上有老、下有小，急着拿到工钱养活一家人。

　　9月2日，甘肃省甘南藏族自治州综治中心，甘肃省“12348”公共法律服务热线甘南分中心话务员王睿雯正在工作。中青报·中青网记者焦敏龙/摄

　　接到这类电话，王睿雯要在电话里安抚对方情绪，并指导对方想办法找到和用人单位交流务工事宜的通话、微信聊天记录证据，再视情况依法提出建议，或找事发地的人力资源和社会保障部门寻求劳动仲裁，或向人民法院起诉，或向其介绍如何申请法律援助。

　　王睿雯从事的公共法律服务热线工作，是甘南州社会治安综合治理中心服务群众“急难愁盼”的环节之一。

　　“这里是一个群众‘矛盾纠纷的集散地、多元化解的桥头堡’。”甘南州委政法委副书记、州综治中心主任敏光耀介绍，甘南州综治中心自2022年4月成立以来，对于群众的“急难愁盼”诉求，按照“中心吹哨、部门报到”的机制，组织相关部门和企业单位，“不出集中办公楼、一揽子”完成化解工作。

　　目前，甘南州综治中心办公大楼内设5个中心，包括矛盾纠纷、公共法律服务、信访接待、诉前调解、妇儿维权5个类别。

　　敏光耀介绍，甘南州社会治安综合治理中心还建立了可视化的指挥调度平台，可以连接州、县、乡三级综治中心。工作人员依托基层社会治理机制，能可视化指挥调度网格员和联户长的工作。“他们的群众服务工作，在线实况一目了然。”

　　同时，甘南州整合12345政务服务便民热线及“陇情E通”“平安甘肃”这些信息化平台的社会治理资源，并发挥5个中心的线上职能作用，开发了一款“平安通”手机App。

　　通过这款软件，甘南州的社区网格员、联户长能上报辖区的社会治理信息。州、县、乡三级综治中心都能收到信息，并根据类别分级在线受理办理、转办交办、跟踪督办、回访落实。